第一章　总则

    第一条  根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度和《重庆市政务服务“好差评”工作实施方案》的要求，为进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合国务院、市政府相关工作要求，制定本办法。

第二条　本办法所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象对政务服务机构和工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条　“好差评”的适用范围包括依申请办理的六类行政权力和公共服务办理类事项，评价对象为区、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构和工作人员。

第四条　“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第五条　区政务服务办负责组织协调全区 “好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责，承担回访反馈职责，保障政务服务事项“好差评”渠道畅通。

第二章  评价内容

第六条  “好差评”内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第三章　评价渠道与方式

第八条　企业和群众对所接受的政务服务事项“一事一评”。线上通过重庆市网上办事大厅、“渝快办”政务服务移动端、“好差评”短信等进行在线评价。线下通过行政服务中心窗口醒目位置设置的政务服务“好差评”二维码扫码评价及评价器现场评价。

进一步完善“在线评价+现场评价+电话回访”相结合的评价机制，并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

第九条　建立自我评价机制，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、窗口建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。

第四章  处理反馈及整改

第十条　及时回应企业和群众在评价中反映的问题，转交责任部门处理，并对问题处理情况进行跟踪回访。将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

第十一条  区政务服务办定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果通过行政服务中心公示栏和政府门户网站向社会公开，广泛接受社会评价和监督。定期公开区级有关职能部门“好差评”结果和综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

第十二条　区级有关职能部门要建立差评问题分类处理和整改回访机制。对“不满意”或“非常不满意”的问题进行分类处理，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。限期整改后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。

第十三条  区政务服务办定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决；对存在的作风方面问题要组织专项整改；对行业普遍存在的业务方面问题移交相关职能部门限期解决。通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

第五章　评价结果运用

第十四条　实行评价结果与绩效考核挂钩制。将“好差评”结果纳入部门年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。允许工作人员对差评进行申诉申辩，工作人员收到“不满意”评价时可提出申诉，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消年度考核评优评选资格。

第十五条　强化追责问责，对服务评价差评比较集中的部门和工作人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的部门和工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，按照有关纪律规定追责问责。对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关部门依法依规处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第六章  附则

第十六条  水电气讯、银行、邮政、公证等公共服务领域有关单位，要参照本办法执行。

第十七条  本办法自公布之日起施行。