行政复议决定书

梁平府行复〔2023〕29号

申请人：潘某。

被申请人：重庆市梁平区市场监督管理局，住所：重庆市梁平区梁山街道文峰路163号。

法定代表人：邓君龙，局长。

申请人潘某不服被申请人重庆市梁平区市场监督管理局对其投诉于2023年5月17日作出的告知，于2023年7月20日向本机关申请行政复议，本机关予以受理并进行了审理。本案现已审理终结。

申请人请求：撤销被申请人对申请人投诉于2023年5月17日作出的告知。

申请人称：申请人因购买重庆某食品有限公司销售的食品，发现食品包装内有异物且食用后出现胃痛反应，遂于2023年5月13日通过全国12315平台向被申请人投诉该公司。2023年5月17日，被申请人结案反馈，申请人不服，理由如下：一、2023年5月17日，被申请人电话告知申请人终止调解，但申请人已在电话中明确要求被申请人提供涉案食品的出厂检验报告和型式《检验报告》，其称无法提供，应向经营者获取。证明所销售的产品合格是经营者的基本义务，也是行政机关应尽的责任。申请人认为，被申请人未对投诉进行任何实质性的处理，未积极回应申请人的合理诉求，怠于履行职责。二、被申请人于2023年5月17日结案反馈，在告知内容中称：“收到客户反馈的产品问题，已经第一时间联系客户核实处理，客户没有联系过我们，我们主动联系客户处理，提供照片等信息核实，已经拆包，无法核实是否是我们产品导致的，故拒绝调解，仅支持退款处理。”上述告知内容系被投诉人回复被申请人的，被申请人直接复制答复申请人，行政行为太过随意。

被申请人称：一、被申请人对申请人投诉作出的处理，程序合法、适用法律正确，处理适当。申请人于2023年5月13日通过12315投诉称：“通过淘宝APP在店铺‘某食品旗舰店’买到了一袋豆干，食用过后感觉肚子痛、胃不舒服，而且食用过程中发现其中1小袋里面居然有红色的带子，认为食品不安全，要求督促企业按照食品安全法赔偿我一千元。”被申请人于2023年5月13日接到申请人投诉后，通过全国12315互联网平台将该投诉分流到被投诉人法人股东重庆某农业科技发展有限公司，因该公司系ODR企业（全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业）且系被投诉人全额出资股东。2023年5月15日，该公司在全国12315互联网平台反馈，ODR反馈信息载明：“和解结果：协商和解不成功 处理结束日期：2023–05–15 处理过程：收到客户反馈的产品问题，已经第一时间联系客户核实处理，客户没有联系过我们，我们主动联系客户处理，提供照片等信息核实，已经拆包，无法核实是否是我们产品导致的，故拒绝调解，仅支持退款处理。”ODR企业在全国12315互联网平台填写的上述处理情况对该投诉件消费者可见。2023年5月17日，被申请人工作人员电话告知申请人，因被投诉人明确拒绝调解，决定终止调解并在全国12315互联网平台反馈信息录入：“经调解，投诉双方分歧较大，无法达成调解协议，被投诉方表示产品已经拆包无法核实是否是其产品导致，仅支持退款处理，无法满足投诉方赔偿1000元的要求，现明确拒绝调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项规定，我局依法对投诉作出终止调解的决定并告知双方。建议双方通过其他合法途径解决此争议。”二、被申请人并无向申请人提供商品的出厂检验报告的法定义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”故申请人提出“证明所销售的产品合格是经营者的基本义务，也是行政机关应尽的责任。”于被申请人而言，既缺乏法律依据支撑，又与行政机关“法无授权不可为”的基本原则相悖。

综上，被申请人认为对申请人投诉作出的处理，程序合法、适用法律正确，处理适当。请求复议机关依法予以维持。

经审理查明：2023年5月13日，申请人在全国12315互联网平台（以下简称：平台）上投诉重庆某食品有限公司（以下称：被投诉人），投诉内容载明：“本人通过淘宝APP在店铺‘某食品旗舰店’买到了一袋豆干，食用过后感觉肚子痛、胃不舒服，而且食用过程中发现其中1小袋里面居然有红色的带子，认为食品不安全，要求督促企业按照食品安全法赔偿我一千元。”诉求内容载明：“退赔费用，赔偿损失”。同日，被申请人作出受理决定并告知申请人，并通过平台将该投诉分流到被投诉人。2023年5月15日，被投诉人在平台反馈，反馈信息载明：“和解结果：协商和解不成功 处理结束日期：2023–05–15 处理过程：收到客户反馈的产品问题，已经第一时间联系客户核实处理，客户没有联系过我们，我们主动联系客户处理，提供照片等信息核实，已经拆包，无法核实是否是我们产品导致的，故拒绝调解，仅支持退款处理。”2023年5月17日，被申请人工作人员电话告知申请人，因被投诉人明确拒绝调解，决定终止调解并在平台反馈信息录入：“经调解，投诉双方分歧较大，无法达成调解协议，被投诉方表示产品已经拆包无法核实是否是其产品导致，仅支持退款处理，无法满足投诉方赔偿1000元的要求，现明确拒绝调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项规定，我局依法对投诉作出终止调解的决定并告知双方。建议双方通过其他合法途径解决此争议。”申请人不服被申请人对其投诉作出的告知，向本机关申请行政复议。

上述事实有投诉单、全国12315平台（2021新版）流转信息时间轴截图、全国12315平台ODR企业审核表复印件、全国12315平台（2021新版）业务记录查询详情页-0618截图等证据证明。

本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款：“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”第十二条第二款：“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”的规定，被申请人重庆市梁平区市场监督管理局具有处理申请人潘某投诉事项的法定职权。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第一款规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第二十一条第一款第（三）项规定：“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的，终止调解。”第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”本案中，申请人于2023年5月13日在全国12315平台上投诉重庆某食品有限公司，被申请人于同日作出受理决定并告知申请人。因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2023年5月17日作出终止调解决定并电话告知申请人，符合上述规定，程序合法。申请人提出“被申请人未对投诉进行任何实质性的处理，未积极回应申请人的合理诉求，怠于履行职责”、“行政行为太过随意”与查明的事实不符，本机关不予支持。

综上，被申请人对申请人投诉作出的告知，认定事实清楚、适用依据正确、程序合法。根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十三条的规定，决定如下：

维持被申请人对申请人投诉于2023年5月17日作出的告知。

如不服本决定，可以自收到本决定书之日起15日内，依法向重庆市梁平区人民法院提起行政诉讼。

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